PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Daftar Isi

PELATIHAN CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

PENGANTAR TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE STRATEGY 

Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.
Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen menrasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.
Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan. Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.
Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan.
Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal. Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan menanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.

TUJUAN TRAINING OPTIMIZING CUSTOMER SERVICE QUALITY

1. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
2. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
3. Meingkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
4. Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
5. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
6. Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
7. Menganl konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.

MATERI TRAINING STRATEGIES FOR EXCEPTIONAL CUSTOMER SERVICE

Hari ke satu :
jam materi Sub materi
8.00-9.30
* Pembukaan
* Ice breaking
* Visi, misi
* Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen

* Strategi pelayanan
* Konsep kepuasan
* Hasil kajian hubungan kepuasan dan loyalitas
* Strategi layanan consumen hubungannya dengan visi dan misi
* Manfaat kepuasan layanan
* Ekspektasi pelanggan
* Tipe-tipe kepuasan konsumen

10.00-12.00
* Segmentasi Layanan

* Konsep segmentasi layanan
* Unsur utama strategi layanan
* Kapasitas layanan
* Pengaruh kapsitas layanan
* Segmentasi pelayanan
* Focus segmentasi
* Proses segmentasi pasar
* Segmentasi layanan
* Matrik segmentasi layanan
* Segmentasi bertingkat
* Sumber layanan konsumen

13.00-16.00
* Mengenal konsumen

* Customer is king
* Kebutuhan konsumen
* Customer want
* Layanan yang dibutuhkan konsumen
* Tipe konsumen hubungannya dengan kepuasan, kosumen wanita dan pria

Hari kedua :
jam materi Sub materi
8.00-9.30 Strategi CSG (Customer Service Group)
* Konsep CSG
* Fungsi dan peran CSG
* Tujuan CSG
* Customer Service, saleman, deskman, reception, security dll
* Merancang strategi layanan prima melaui petugas CSG

10.00-12.00 Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
* Komunikasi non verbal petugas layanan konsumen atau CSG : penataan rambut, pakaian, sepatu, mulut, kukus, cara berjalan, geakan tangan,gerakan mata.
* Komunikasi non verbal untuk menyampaikan permintaan maaaf, terima kasih, basa-basi dengan konsumen
* Kepribadian CSG, ekpresi wajah,
* Sikap tubuh yang baik dan kurang baik saat melayani konsumen.
* Merancang kata-kata yang baik untuk berkomunikasi dengan kosumen

13.00-16.00 Menangani keluhan konsumen
* Konsep complaint
* Komplain dan kepuasan konsumen
* Factor pendorong konsumen malakukan komplain
* Saluran komplain dan proses penangannya : melalui telphon, datang sendiri, surat pembaca, surat resmi.
* Penanganan komplain
* Kecerdasan emosi petugas CSG dalam penanganan komplain.

Hari ketiga :
jam materi Sub materi
8.00-9.30 Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
* Konsep
* Produk layanan dan MOT
* Bentuk-bentuk pelayanan
* Remote MOT, Human MOT, Telpon MOT
* Pemilihan jenis MOT
* MOT Model dalam strategi Customer Service
* Langkah-langkah pengembangan MOT dalam Customer Service
* Service Experience

10.00-12.00 Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
* Konsep CRM
* Relation Comunication Model
* Genuine Relation
* Transactional and Relationship paradigm
* Orientasi membangun hubungan dengan konsumen
* Customer Relationship development
* Pareto Low and Customer Tier
* Customer Tier and profit
* Customer Tier Characteristic A dan B
* 4 R Konsep Customer Relationship
* Pilar loyalitas pelanggan

13.00-16.00 Customer Loyalty
* KONSEP Customer loyalty
* Ciri loyalitas pelanggan
* Jenis dan dampak loyalitas konsumen
* Loyalitas merek
* Tipe pelanggan berdasarkan tahapan loyalitas
* Strategi layanan berdasarkan tipe loyalitas konsumen.

Hari Keempat :
jam materi Sub materi
8.00-9.30 Konsep Six Sigma
* Konsep six sigma
* Six sigma sebagai model terbaru layanan konsumen
* Menghitung dan menganalisis nilai sigma
* Membangun nilai six sigma
* Membangun budaya kualaitas perusahaan
* Varians produk dan kosumen
* Sasaran six sigma

10.00-12.00 Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
* Model perbaikan Six sigma dengan DMAIC
* Penggunaan konsep six sigma dalam layanan konsumen
* Analisis perhitungan kecacatan layanan
* Penggunaan Minitab 14 dalam aplikais six sigma

13.00-16.00
* Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN

* Penutupan

* Kaizen konsep
* Kaizen dan layanan prima konsumen
* Kaizen dan persaingan perusahaan
* Memabngun budaya Kaizen bagi layanan konsumen perusahaan
* Evaluasi dan penutupan

SASARAN PESERTA TRAINING STRATEGIES FOR EXCEPTIONAL CUSTOMER SERVICE OFFLINE JOGJA

Training ini diperuntukkan bagi:

  • Staff, Supervisor, Manager hingga level diatasnya dari Divisi SDM atau divisi lainnya yang membutuhkan training ini.
  • Praktisi, Profesional atau siapapun yang ingin menambah pengetahuan mengenai bidang ini

METODE PELATIHAN STRATEGIES FOR EXCEPTIONAL CUSTOMER SERVICE KUALA LUMPUR

Pelatihan yang diberikan dalam pelatihan berupa Teori, Diskusi, Praktek dan Studi Kasus. Kami juga terbuka untuk selalu menyesuaikan kebutuhan dan pelatihan yang dilaksanakan.

INSTRUKTUR PELATIHAN OPTIMIZING CUSTOMER SERVICE QUALITY BANDUNG

Instruktur yang mengajar pelatihan ini adalah instruktur yang berkompeten di bidangnya dengan baik, datang dari kalangan akademisi maupun praktisi. Kami sangat terbuka jika Anda ingin berkomunikasi terlebih dahulu tim trainer sehingga outline materi dapat disesuaikan dengan outcome kompetensi yang diharapkan.

Jadwal Diorama Training Tahun 2024

  • Training Bulan Januari : 10-11 Januari 2024
  • Training Bulan Februari : 7-8 Februari 2024
  • Training Bulan Maret : 7-8 Maret 2024
  • Training Bulan April : 18-19 April 2024
  • Training Bulan Mei : 16-17 Mei 2024
  • Training Bulan Juni : 6-7 Juni 2024
  • Training Bulan Juli : 11-12 Juli 2024
  • Training Bulan Agustus : 22-23 Agustus 2024
  • Training Bulan September : 12-13 September 2024
  • Training Bulan Oktober : 10-11 Oktober 2024
  • Training Bulan November : 7-8 November 2024
  • Training Bulan Desember : 5-6 Desember 2024

Catatan: Jadwal tersebut dapat disesuaikan dengan kebutuhan calon peserta

LOKASI PELATIHAN ADVANCING SERVICE EXCELLENCE SURABAYA

REGULER TRAINING

  • Yogyakarta, Hotel Dafam Malioboro (6.000.000 IDR / participant)
  • Jakarta, Hotel Amaris Tendean (6.500.000 IDR / participant)
  • Bandung, Hotel Golden Flower (6.500.000 IDR / participant)
  • Bali, Hotel Ibis Kuta (7.500.000 IDR / participant)
  • Lombok, Hotel Jayakarta (7.500.000 IDR / participant)

ONLINE TRAINING VIA ZOOM

INVESTASI TRAINING ADVANCING SERVICE EXCELLENCE ONLINE BALI

  • Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.

Catatan: Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.

Benefit Apa Saja yang Didapatkan Peserta?

  • FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
  • FREE Transportasi Peserta ke tempat pelatihan
  • Module / Handout
  • FREE Flashdisk
  • Sertifikat
  • FREE Bag or backpack (Tas Training)
  • Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
  • 2x Coffee Break & 1 Lunch, Dinner
  • FREE Souvenir Exclusive

Materi, Lokasi dan Jadwal Pelatihan Bisa Berubah Sewaktu-waktu dan disesuaikan Dengan Kondisi Peserta, dimohon untuk Melakukan Konfirmasi untuk Segala Bentuk Perubahan, agar Tidak Terjadi Miskomunikasi.

Pencarian
Kontak Kami
Jadwal Pelatihan
Facebook
Twitter
Pelatihan Terbaru
Hafidz Fauzi CRO Diorama Training Jakarta

FAUZI

081257574430

DIAN

085186657577

FAISAL

082311445878